Порядок подачи и рассмотрения обращений потребителей, содержащих жалобу на действия сетевой организации, с указанием сроков рассмотрения обращений и предоставления ответа
Жалоба (обращение) — направленное потребителем услуг в адрес сетевой организации или должностного лица организации, либо контролирующего органа, письменное или устное заявление о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя или его представителя (гарантирующего поставщика, энергосбытовой организации и пр.), в том числе о предоставлении услуги ненадлежащего качества.
Прием жалоб потребителей через интерактивные электронные формы и предоставление ответа потребителю осуществляется через Интернет приемную, Личный кабинет потребителя в течение 30 дней со дня отправления обращения в соответствии с положениями Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации” от 02.05.2006 N 59-ФЗ . Также прием жалоб возможен посредством очного обращения и по почте.
Предоставление информации о статусе рассмотрения обращения, содержащего жалобу, осуществляется через Личный кабинет потребителя в течение 3 дней со дня отправления обращения.
В случае поступления обращения (жалобы) в исполнительный аппарат Общества подразделение по взаимодействию с потребителями исполнительного аппарата Общества в течение 7 рабочих дней направляет в филиал Общества запрос информации по сути обращения и проекта ответа потребителю по обращению.
Обращение потребителя, содержащее жалобу, считается рассмотренным сетевой организацией, если:
а) установлена обоснованность (необоснованность) обращения о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя, в том числе о предоставлении услуг ненадлежащего качества;
б) в случае необходимости по обоснованным жалобам определены мероприятия, направленные на восстановление нарушенных прав или охраняемых законом интересов потребителя;
в) направлен (предоставлен) ответ потребителю по обращению:
в случае признания жалобы необоснованной в ответе предоставляются аргументированные разъяснения в отношении отсутствия оснований для ее удовлетворения;
в случае признания жалобы обоснованной в ответе потребителю указываются, какие права или законные интересы потребителя подлежат восстановлению и в каком порядке. Если по жалобе необходима реализация корректирующих мер, в ответе потребителю указывается планируемый срок их реализации.
Случаи, при которых поступившее обращение не фиксируется как жалоба:
повторное обращение (дубликат), по которому потребителю услуг уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направленными жалобами, и при этом в повторном обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
обращение, подлежащее или находящееся на рассмотрении в суде в соответствии с законодательством Российской Федерации;
обращение по спорам в рамках оказания услуг по передаче электрической энергии с промышленными предприятиями и субъектами розничного рынка электрической энергии.
К жалобам по прекращениям передачи электрической энергии не относятся обращения потребителей с сообщением (уведомлением) сетевой организации о прекращении передачи электрической энергии.
Жалобы на прекращение передачи электрической энергии при ограничениях режима потребления электрической энергии не относятся к обоснованным в случаях:
плановые ограничения режима потребления электрической энергии в отношении потребителей услуг в случае проведения ремонтных работ на объектах электросетевого хозяйства сетевой организации, к которым присоединены энергопринимающие устройства потребителя, либо необходимость проведения ремонтных работ на объектах электросетевого хозяйства смежных сетевых организаций (иных владельцев объектов электросетевого хозяйства);
нарушение своих обязательств потребителем;
возникновение (угроза возникновения) аварийных электроэнергетических режимов;
выявление факта ненадлежащего технологического присоединения энергопринимающих устройств потребителя к объектам электросетевого хозяйства;
прекращение обязательств по оказанию услуг по передаче электрической энергии в отношении энергопринимающих устройств потребителя по договору оказания услуг по передаче электрической энергии.
Процесс обработки обращений (жалоб)
Этап | Процесс | Ответственное подразделение |
Первичная обработка обращения | Прием обращения | Подразделение по взаимодействию с потребителями/подразделение делопроизводства |
Регистрация контрагента в базе контрагентов (в случае отсутствия регистрационной записи контрагента в базе) | Подразделение по взаимодействию с потребителями | |
Регистрация обращения в CRM-системе (с указанием всех классификационных параметров обращения) | Подразделение по взаимодействию с потребителями | |
Основная обработка обращения | Анализ жалобы | Подразделение по взаимодействию с потребителями |
Определение профильного подразделения, в зону компетенции которого входит разрешение инцидента по сути обращения (жалобы) | Подразделение по взаимодействию с потребителями | |
Подготовка и направление запроса в профильное подразделение на предоставление информации по сути инцидента и подготовку проекта ответа потребителю | Подразделение по взаимодействию с потребителями | |
Рассмотрение инцидента, разработка мероприятий для устранения инцидента | Профильное подразделение | |
Подготовка информации по сути инцидента (включая перечень мероприятий и сроки реализации), проекта ответа потребителю и направление в подразделение по взаимодействию с потребителями | Профильное подразделение | |
Согласование проекта ответа с подразделением правового обеспечения | Подразделение по взаимодействию с потребителями | |
Предоставление ответа потребителю услуг | Подразделение по взаимодействию с потребителями/подразделение делопроизводства | |
Исполнение мероприятий по обращению | Процессы по данному этапу определяются организационно-распорядительными документами Общества | Профильное подразделение |
Уведомление по временным точкам контроля подразделения по взаимодействию с потребителями о ходе исполнения мероприятий и по завершению |
Профильное подразделение | |
Контроль исполнения мероприятий по обращению | Направление запроса в профильное подразделение о результатах исполнения мероприятий по обращению (жалобе) в случае отсутствия уведомления от профильного подразделения в срок | Подразделение по взаимодействию с потребителями |
Завершение обработки обращения | Регистрация в CRM-системе результатов рассмотрения обращения (жалобы), классификация результата рассмотрения, завершения обработки обращения. | Подразделение по взаимодействию с потребителями |